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Projeto da Coddera reduziu em 70% o abandono de ligações na plataforma central de atendimento, diminuindo custos relacionados ao tempo de espera e taxa de contato.
Angélica Urze (Foto: Divulgação) Tamanho da fonte: -A+A A Vero, empresa paulista de telecomunicações, implementou a plataforma da Genesys, uma das maiores organizações globais do segmento de soluções de atendimento, em um projeto liderado pela Coddera, especializada em customer experience.
Com a nova plataforma, a Vero busca melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência mais eficiente e personalizada. Além disso, a empresa pretende aprimorar a assistência e o suporte prestados, garantindo um serviço de qualidade superior.
Transformação da Central de Atendimento com uma Plataforma Integrada
Antes da implementação, a empresa enfrentava desafios com a infraestrutura e a integração de soluções em sua central de atendimento ao cliente. Com o intuito de melhorar a assistência oferecida, optou por substituir os sistemas legados por uma plataforma integrada, visando centralizar todos os canais de comunicação.
O principal objetivo era aprimorar o atendimento, reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso dos dados durante as interações e diminuir o tempo de espera. Após seis meses da implantação, a empresa já observa uma diminuição de 15% na taxa de contato, uma redução de 4,5% nos custos relacionados ao call center, uma queda de 70% no abandono de ligações e uma redução de 13% no tempo de espera das chamadas.
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A Unidade de Resposta Audível (URA), responsável por automatizar e centralizar as demandas da central telefônica, tornou-se mais eficiente, simplificando a triagem e o encaminhamento de chamadas. Isso contribuiu para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência interna do atendimento.
Além disso, a unificação da telefonia inbound e outbound resultou em uma discadora mais abrangente, proporcionando uma melhoria significativa na assistência prestada aos clientes e no suporte oferecido pela empresa. A plataforma integrada se mostrou fundamental para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente e garantir uma experiência mais satisfatória para todos os envolvidos.
Fonte: @Baguete
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