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Estudo da FGV e Toluna mostra: clientes percebem bancos +1,60% em 1 ano, corretoras -1,40%.
Qual é a sua opinião sobre o atendimento da sua operadora de telefonia? E da sua loja de departamento favorita? Uma pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa e Análise de Mercado (IPAM) revelou que a satisfação dos clientes em relação ao atendimento melhorou significativamente nos últimos meses.
Você já precisou do suporte da sua operadora de internet? E da sua seguradora? De acordo com um estudo recente da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (ABDC), a qualidade do serviço de assistência ao cliente tem sido cada vez mais valorizada pelos consumidores.
Atendimento em Corretoras e Plataformas de Investimento
No que diz respeito às corretoras e plataformas de investimento, os clientes têm percebido uma queda na qualidade do atendimento. O Índice de Qualidade de Atendimento dos bancos apresentou um aumento de 1,60% nos últimos 12 meses, o que indica uma melhora na percepção dos correntistas de forma geral. Entre os cinco bancos analisados, quatro registraram progresso na avaliação, sendo que um deles se destacou em relação aos demais. O Itaú, por exemplo, elevou sua nota de 3,73 para 4,16, enquanto os demais apresentaram melhorias mais modestas. A exceção foi a Caixa, que obteve uma nota de 3,64, abaixo dos 3,91 registrados há um ano.
No caso das plataformas, houve uma queda de 1,40% no índice de atendimento nos últimos 12 meses. No entanto, a maioria das corretoras teve uma avaliação mais positiva. Das oito plataformas avaliadas, cinco apresentaram evolução em suas notas, com destaque para a Toro, que subiu de 3,84 para 4,49. Por outro lado, o BTG Pactual teve uma queda mais expressiva em sua avaliação, passando de 4,08 para 3,60.
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A pesquisa considera nove critérios, incluindo eficiência, disponibilidade, realização, privacidade, responsabilidade, aconselhamento, contato, valor percebido e lealdade. Nos últimos 12 meses, seis critérios apresentaram melhorias significativas na avaliação, com destaque para realização e eficiência. O critério de realização teve um aumento de 15,66% no índice geral, sendo de 11,73% nos bancos e 18,26% nas plataformas. Já o critério de eficiência evoluiu 13,87% no índice geral, com avanços de 8,15% nos bancos e 17,83% nas plataformas.
Por outro lado, os critérios de disponibilidade, privacidade e contato apresentaram uma queda significativa na avaliação. A disponibilidade caiu 11,59% no geral, com reduções de 12,97% nos bancos e 10,68% nas plataformas. Já a privacidade teve uma queda de 10,12% no geral, com uma diminuição de 1,91% nos bancos, mas um recuo expressivo de 15,15% nas corretoras. O contato também registrou uma piora, impactando a percepção dos clientes em relação ao atendimento prestado.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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